Каналы привлечения клиентов — Пекарни и кондитерские

Как банк может привлечь новых клиентов

Удержание старого клиента значительно дешевле (по трудозатратам и стоимости), чем поиск и привлечение нового клиента, тем более нужного этому банку. Но если постоянно не пополнять свою клиентскую базу, не оттачивать свое мастерство как по привлечению, так и по удержанию клиента, можно многое потерять в качестве своей работы, в имидже банка, прибыли банка.

Существуют четыре важнейшие задачи клиентского бизнеса — получить (привлечь) клиента, удержать его, развить (вырастить) и избавиться от ненужного (недобросовестного) клиента.

Не случайно привлечение стоит на первом месте во всей системе работы с клиентом. Как утверждает Питер Друкер, привлечение новых клиентов нужно, чтобы новыми требованиями и особенностями новых клиентов оживить деятельность банка, его структур и сотрудников, заставить адекватно отвечать тем вызовам, которые всегда связаны с новыми клиентами. Несомненно, банк интересует и объем привлекаемых средств и выгода, связанная с продажей новым клиентам услуг и продуктов банка.

Привлечении клиентов — дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента. Рассмотрим формы прямого поиска клиентов.

1. Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке

По статистике, около 5% клиентов банка являются «всегда довольными обслуживанием в банке», поэтому получение от них рекомендации своим постоянным партнерам (поставщикам, соисполнителям) о целесообразности перехода на обслуживание в данный банк — вполне разумный шаг для грамотного менеджера по привлечению новых клиентов и прекрасное подспорье в деле убеждения этого партнера «старого» клиента на переход в банк. Порядок поиска:

• определение таких клиентов. Эту информацию можно получить через менеджеров, работающих с VIP-клиентами; через операционных сотрудников, регулярно встречающихся со своими клиентами и хорошо знающих отношения и настроения «старых» клиентов. Эта информация может накапливаться в информационных системах банка и быть получена в итоге опросов клиентов;
• направление этим клиентам письма (или устное выяснение) по поводу получения рекомендаций своим партнерам, поставщикам обслуживаться в данной финансовой организации, а также (по возможности) адресов этих партнеров;
• встреча с партнером клиента, предъявление этой рекомендации «старого» и довольного клиента и договоренность о переговорах о возможности перехода на обслуживание;
• проведение самих переговоров.

2. Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в СМИ

Успешные компании часто проявляют свою успешность через средства массовой информации: им нужны сотрудники, помещения, ресурсы, партнеры и т.п. Менеджеру по привлечению клиентов важно обнаружить их и начать работу по приглашению на расчетно-кассовое обслуживание в банк. Порядок поиска:

• определение по публикациям и объявлениям в газетах, журналах, в Интернете успешных компаний, нуждающихся в расширении бизнеса, покупке помещений, оборудования, в банковских услугах;
• договоренность по указанным (или определенным дополнительно) телефонам о переговорах об обслуживании в данном банке;
• проведение самих переговоров.

3. Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях

В таких местах могут собираться авторитетные и влиятельные руководители, с которыми можно проводить работу специалистам по привлечению клиентов в банк. Порядок поиска:

• определение графика таких конференций, выставок, симпозиумов;
• получение списка возможных их участников и адресов проживания;
• передача участникам данных мероприятий письменной информации или устных (телефонных) сообщений о необходимости встреч и предварительных целях встречи и договоренность о начале переговоров;
• проведение самих переговоров.

4. Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний, образований холдингов

• получение информации из регистрационной палаты о регистрации новых компаний;
• договоренность о встрече с руководителем такой организации и начало переговоров об обслуживании.

5. Привлечение клиентов через информацию о политических и общественных событиях в жизни города, региона

Принцип такого поиска — любое серьезное социальное или экономическое событие имеет под собой финансовое обоснование (смету, фонд и т.п.), что и является основой для банковского менеджера по привлечению таких средств в банк. Порядок поиска:

• получение информации об уходе политических фигур и создание ими своих фондов, ассоциаций, других объединений, а также о планируемых мероприятиях общественного плана (юбилеи, съезды, конференции, конгрессы и др.);
• договоренность на основе этой информации с лидером будущей организации фонда, конгресса (или его помощником) о встрече и начале переговоров об обслуживании;
• проведение самих переговоров.

6. Привлечение клиентов через связи родственников данного банка с коммерческими структурами, представляющими интерес в плане привлечения на обслуживание

В любой организации есть люди, так или иначе связанные с корпоративными организациями, интересными для банка. Выявление таких лиц, получение от них рекомендации, даже контактных телефонов и является задачей банковского менеджера. Порядок поиска:

• опрос кадровой службой банка своих сотрудников (только с их личного согласия). Выявление родственников сотрудников, имеющих личные связи с интересующими банк коммерческими структурами;
• получение от родственников рекомендаций и адресов для выхода на конкретных менеджеров заинтересованных фирм, компаний с целью переговоров об обслуживании;
• проведение самих переговоров.

7. Привлечение клиентов через личные связи менеджеров

• опрос менеджером всех своих друзей, родственников, знакомых, коллег;
• просьба о помощи в нахождении клиентов;
• договоренность о возможности переговоров по конкретным адресатам.

8. Привлечение клиентов через информацию о проблемных, разваливающихся банках и перехвате их клиентов

• получение инсайдерской информации о проблемных банках, компаниях;
• определение перечня нужных клиентов от этих компаний;
• разработка стратегии переговоров и подготовка к их проведению.

Иногда этот вариант сводится к случаю, когда клиент просто недоволен конкретным вариантом обслуживания (неудачный операционный работник, постоянные ошибки в расчетах, неудовольствие общим отношением к клиентам, проблемы тарифные (ценовые) и т.д.) Действия в этом варианте аналогичны вышеназванным. Единственное отличие в том, что можно использовать персонал банка для выяснения неудовлетворенных клиентов с последующими аналогичными действиями.

9. Привлечение клиентов через дополнительную (нефинансовую) работу служб банка

Принцип этого приема — дополнительные услуги банка вызывают интерес окружающих, работают на имидж банка, способствуют развитию коммуникаций с банком. Порядок поиска:

• объявление видов дополнительной, непрофильной деятельности банка для клиентов и потенциальных клиентов (консультирование, обучение, партнерские коммерческие связи и др.);
• приглашение на эти виды деятельности клиентов и потенциальных клиентов (в том числе из числа поставщиков, подрядчиков уже действующих клиентов);
• установление дружеских контактов в ходе указанных дополнительных мероприятий и составление плана переговоров об обслуживании;
• проведение самих переговоров.

10. Привлечение клиентов через заказчиков и потребителей наиболее удачных, хорошо приспособленных к рынку продуктов, услуг, товаров

• анализ рейтинга наиболее адаптированных к условиям рынка товаров и услуг банка, определение наиболее востребованных;
• определение круга юридических или частных лиц с наибольшим интересом к данным видам товаров и услуг;
• составление стратегии переговоров о приглашении на обслуживание и ее реализация.

11. Привлечение клиентов путем направления потенциальным клиентам адресных писем-предложений (так называемая система direct-mail)

Это один из наиболее удобных вариантов поиска клиентов. Он прост в исполнении, не требует больших ресурсов и довольно эффективен. Порядок поиска:

• определение базы данных по именным адресам наиболее интересных потенциальных клиентов;
• составление и отправление письма-предложения на обслуживание;
• работа с ответами клиентов и составление плана переговоров. Реализация этих планов.

12. Привлечение клиентов топ-менеджерами банка

• активная поддержка (в том числе и материальная) в банке работы по привлечению новых клиентов всеми руководителями служб и подразделений;
• информационное и материальное обеспечение работы топ-менеджеров по привлечению клиентов;
• передача менеджерам по привлечению клиентов первичной информации о потенциальном клиенте и его готовности продолжать контакт;
• определение стратегии переговоров с этими организациями или частными лицами и ее реализация.

Николай Чижов, кандидат философских наук, профессор, директор Института клиентских и кадровых технологий (г. Москва)

Каналы привлечения клиентов

Вы уже выяснили, какие проблемы клиентов решает ваш продукт. В этой статье расскажем, как сформулировать ценностное предложение и через какие рекламные каналы его транслировать.

Ценностное предложение

Ценностное предложение объясняет, каким образом ваш продукт удовлетворяет потребности клиентов. Причём желательно не просто отвечать на запросы аудитории, но и делать это лучше конкурентов ― или хотя бы отличным от них способом. Сформулировать ценность можно с помощью Value Proposition Canvas (VPC, ценностное предложение, «канва Остервальдера»).

• материальные: это непосредственно продукция и услуги
• нематериальные: бонусы, привилегии вроде «каждый 10-й кофе бесплатно»
• финансовые: купон на скидку для друга

• функциональные: покупать товар для определённых нужд
• социальные: создавать образ через бренд и его ценности
• эмоциональные: ощущать принадлежность к определённому сообществу

Болеутолители

Как убрать или уменьшить нежелательные расходы, снизить риски?

Боли

Негативные эмоции, нежелательные расходы, риски, с которыми сталкивается потребитель при выполнении своих задач.

Выгодогенераторы

Какую пользу приносят ваши продукты и услуги? Их ценность для потребителя должна оправдывать цену.

Выгоды

необходимые: как минимум, покупатель получает оплаченные товары и услуги

ожидаемые: качественный сервис, персональное обслуживание

желательные: скидка для постоянных посетителей

неожиданные: подарок на день рождения

Таблица представляет собой конструктор, который позволяет собрать шаблон с разными формулировками. Это называется фреймворк. Он будет меняться в процессе работы ― это нормально. Главная задача ― выделить преимущества продукта, которые помогут решить проблемы клиента. А далее ― рассказать об этих преимуществах через подходящие рекламные каналы.

Рекламные каналы

POS-материалы

POS-материалы (англ. POS — point of sales — место продажи) — материалы, способствующие продвижению бренда в местах продажи.

Они могут располагаться:

• в зоне наружного оформления: штендер — рекламный щит в виде раскладного «домика», панель-кронштейн — конструкция на торце здания, тротуарная графика — картинки на асфальте. Обычно это приглашение зайти в кафе или объявления о скидках и акциях.
• во входной группе: таблички, плакаты, бегрифы — световые панели. Например, реклама определённых позиций из меню.
• в торговом зале: настольные и полочные материалы, коробки для чеков. Например, тейбл-тент с акцией «Каждая десятая чашка кофе бесплатно».

Бариста и кондитеры

Личный контакт ― то преимущество, которое есть у кафе перед точками навынос. Бариста, продавцы, кондитеры во многом формируют атмосферу заведения, они отвечают не только за сервис, но и за эмоциональное вовлечение. Важно быть дружелюбным, искренним и действительно увлечённым своим делом ― рассказывать о блюдах так, чтобы их захотелось попробовать.

Одно из наших преимуществ ― личное общение. Я сама принимаю заказы на торты, общаюсь с клиентами. Поэтому у нас очень развита система отзывов, сарафанное радио. Постоянные заказчики нас рекомендуют, благодаря чему приходят новые люди.

Еvent-маркетинг

Еvent-маркетинг, или событийный маркетинг (англ. «event» ― событие) ― это продвижение компании через собственные мероприятия вроде дней открытых дверей и участие в сторонних мероприятиях: выставках, ярмарках.

Вот примеры мероприятий, которые можно организовать самим или посетить по приглашению.

• Открытие пекарни: устройте праздник, предложите гостям лёгкие закуски и порадуйте скидками.
• Тематические мероприятия, например, выставка для профессионалов ресторанного бизнеса. Вы покупаете место и организуете свою презентацию.
• Городские фестивали: день города, музыкальные праздники вроде фестиваля «Афиши» и др.
• Мастер-классы: как выбрать кофе или готовить панкейки. Мероприятия могут проходить как на вашей территории, так и на сторонних площадках ― в арт-кластерах, торговых центрах.

Мы начинали, когда у нас только появились гастрономические фестивали, базары, маркеты. Еvent-культура ещё зарождалась, но уже тогда удалось подружиться с молодыми, креативными и амбициозными людьми. Потом они стали блогерами со своим бизнесом в совершенно различных сферах. Но мы поддерживали связь и создавали необычные коллаборации, например, с брендом бижутерии.

Нативная реклама

Нативная реклама (англ. native advertising ― нативная, естественная реклама) представляет собой брендированный контент в формате редакционного. Бренд обращается к медиаплощадке, у которой есть своя аудитория и сложившаяся повестка, выбирает формат рекламы и платит за размещение. Контент может быть развлекательным, информационным, обучающим, главное ― ценным для пользователей.

В отличие от традиционной рекламы нативная не апеллирует напрямую к преимуществам продукта, не фокусируется на выгоде и акциях вроде «два по цене одного».

Как выглядит нативная реклама:

• Не навязывает и не убеждает, порой даже не упоминает компанию. О том, что это реклама, иногда можно узнать лишь по пометке «Спонсорский материал» или «Реклама».
• Соответствует тону и стилю площадки. При выборе места размещения нативной рекламы нужно учитывать её редакционные стандарты.
• Совпадает с привычными ожиданиями аудитории. На сайте, посвящённом нефтяной промышленности, нет смысла размещать статью о выборе торта.
• Создаёт позитивную связь с рекламодателем. Внимание к вам должно быть обусловлено искренним интересом.

Изучив свою нишу и аудиторию, вы составили портрет потребителя, в том числе описали его медийные привычки. Они помогут найти темы и площадки, которые интересны потенциальным клиентам. Экспертные статьи — «Тренды здорового питания», видеообзор — «3 способа приготовить муссовый десерт», подкаст бариста — «Истории гостей нашей пекарни», антикейсы — «5 ошибок, которые стоят жизни бизнесу». Всё, что даёт полезную информацию в привязке к бренду, представляет ценность.

Подумайте, какие сайты читают ваши клиенты, за какими блогерами следят, какие вопросы задают. Всё это может стать основой для рекламной интеграции.

Реклама у инфлюенсеров

Инфлюенсеры (англ. influence — влияние, отсюда инфлюенсер ― агент влияния) — собирательный термин, объединяющий разных лидеров мнений: селебрити, блогеров, видеоблогеров. Знак равенства поставить нельзя: не каждый инфлюенсер ― блогер и не каждый блогер способен влиять на мнение своей аудитории. В современных реалиях инфлюенсеру даже не обязательно быть настоящим человеком. Например, созданная при помощи компьютерной графики Miquela ежедневно общается с многомиллионной аудиторией в Инстаграм и рекламирует бренды.

Можно выделить рекламу у блогеров как один из способов инфлюенс-маркетинга. Блогеры делятся по нишам, площадкам, охватам. Ниши определяются тематикой: бьюти-блогеры рассказывают о красоте и внешнем виде, фешен-блогеры ― о моде, тревел-блогеры ― о путешествиях, фуд-блогеры ― о еде и принципах питания, автоблогеры ― о машинах и поездках. В числе площадок: «ВКонтакте», Instagram, Facebook, YouTube, Twitch.tv.

По охватам блогеров можно разделить на:

• наноблогеров , у которых от 1000 до 10 000 подписчиков;
• микроблогеров с 10 000-50 000 подписчиков. Вместе с наноблогероами их принято называть нишевыми. Они сосредоточены на определённой области интересов, их аудитория максимально лояльная и активная;
• средних с 50 000-500 000 подписчиками. Чем больше аудитория, тем шире её интересы, а значит, тем сложнее бренду таргетировать рекламу;
• макроблогеров , у которых до миллиона фолловеров. Ещё один риск при работе с популярными блогерами ― качество аудитории. Нет никаких гарантий, что блогер не покупает ботов (пустые аккаунты, созданные специально для увеличения медийного веса персоны);
• мегаинфлюенсеров , чья армия поклонников больше миллиона.

Сотрудничество с блогером подразумевает вознаграждение. Это могут быть как полноценные гонорары, так и «бартер»: товары или услуги в обмен на рекламный пост в блоге. Если покупаете рекламу у инфлюенсеров и блогеров, нужен договор оказания рекламных услуг, выписка с расчётного счёта, акт и скриншот рекламной публикации.

В зависимости от задач, с которыми бренд обращается к блогеру, последний может быть наделён определённым статусом.

• Амбассадор представляет бренд в позитивном свете, пытается повысить узнаваемость компании и доверие к ней. Это может быть внешний, приглашённый амбассадор или внутренний ― руководитель или сотрудник компании.
• Евангелист — лояльный пользователь бренда, который готов отстаивать его интересы. Часто ими становятся сотрудники компании. Евангелисты, как правило, транслируют ценности бренда, идеологию продукта, а не просто говорят о преимуществах, как это делает амбассадор.
• Адвокат бренда — специалист, эксперт, оратор или спикер, который защищает бренд в публичном поле. Например, выступает на стороне бренда в конфликтных ситуациях.

Вы можете сотрудничать с блогером самостоятельно или через PR-агентство. В первом случае вы переводите деньги физлицу на карту и в частном порядке договариваетесь об условиях. Во втором — заключаете договор, составляете техническое задание и можете детально прописать свои требования к рекламной интеграции. На мой взгляд, второй вариант предпочтительнее для начинающих предпринимателей.

Работа с агентством выйдет дороже, чем обращение напрямую к блогеру, но у вас будет выбор из нескольких инфлюенсеров и гарантия результата: санкции за несоблюдение технического задания вы укажете в договоре. Это может быть соглашение ГПХ или договор оказания маркетинговых услуг. Обратите внимание: контракт на оказание информационных услуг подразумевает только консультацию, в этом случае за результат интеграции агентство ответственности не несёт.

Как выбрать инфлюенсера:

• Определите цель сотрудничества. Если нужно увеличить количество подписчиков, можно организовать конкурс, в котором блогер разыграет подарок от вас среди новых фолловеров. Если ваша цель ― повысить узнаваемость бренда, лучше сразу искать амбассадора, поскольку двух-трёх постов будет мало.
• Выберите площадки. Изучите, какими соцсетями пользуются ваши потенциальные клиенты, а также характеристики соцсетей (эта информация есть как в специализированных изданиях, так и в пресс-службе соцсетей, например, «ВКонтакте»).
• Составьте список интересных блогеров, учитывая ER профиля (англ. Engagement Rate ― индекс вовлечённости), количество комментариев, их качество. Эти данные можно собрать с помощью сервисов вроде getblogger.ru или самостоятельно.

Формула для подсчёта ER: (лайки + комментарии) / подписчики * 100%. Показатель 2% и выше можно считать хорошим.

• Сделайте тестовый запуск, например, один пост или серия сторис для близких друзей. Проверьте реакцию пользователей, трафик, который удалось привлечь, качество аудитории ― насколько она активна. После этого можно договариваться о долгосрочном сотрудничестве.

Медийная и контекстная реклама

Это два варианта рекламы в интернете. В первом случае вы заплатите за показ вашего рекламного объявления владельцу определённого сайта, а во втором ― поисковым сетям или их партнёрам. Каждый поисковик имеет свою партнёрскую сеть сайтов, у Яндекса — Рекламная сеть Яндекса, у Google – Контекстно-медийная сеть. Помимо сети сайтов-партнёров, контекстная реклама может показываться в сопутствующих сервисах, например, в Яндекс.Картах.

Тип рекламы	Контекстная реклама	Медийная реклама
Как выглядит	Текстовые, текстово-графические, видеообъявления
Как работает	Пользователь вводит поисковый запрос и, помимо органической выдачи (результатов поиска), видит вашу рекламу	Вы находите площадки, где теоретически может быть ваша аудитория, и платите их владельцам за размещение рекламного объявления
Как оплачивается	CPC (cost per click) ― оплата за клик, то есть вы платите, когда пользователь переходит по объявлению на вашу страницу. Цену за клик устанавливаете вы	CPC и CPM (cost per millenium) ― оплата за тысячу показов. Закупка рекламы производится автоматически по аукциону, в котором побеждает объявление с самой большой ставкой
Когда использовать	Когда спрос на товар или услугу уже сформирован и вам нужно продать уже «тёплой» аудитории. Подходит, если нужны клиенты здесь и сейчас	Когда вы имеете дело с широкой аудиторией и хотите рассказать о новом продукте, сформировать спрос или повысить узнаваемость бренда

Таргетированная реклама

Таргетированная реклама — это текстовые, графические и видеообъявления в соцсетях. Такую рекламу часто называют просто таргетом (англ. target — «цель»). Если в Facebook или Instagram вы увидите пост об открывшейся в вашем районе кофейне, вероятно, это таргет. В этом случае реклама была нацелена на жителей конкретного района. Информацию о своём местоположении, скорее всего, вы указали в своём аккаунте Facebook или Instagram, либо часто выходили в соцсети в конкретном районе.

Так и работает таргет: собирает данные и позволяет рекламодателю выбрать аудиторию, которая увидит объявление. В соцсетях люди указывают не только место жительства, но и пол, возраст, работодателя, уровень дохода, интересы. Главное отличие таргетированной от контекстной рекламы ― в способе сегментирования аудитории. В первом случае используются данные о пользователях, во втором ― их поисковые запросы.

Настраивают таргетированную рекламу через соцсети ― для этого созданы рекламные кабинеты. Там можно выбрать характеристики аудитории, составить рекламное объявление и выбрать формат оплаты. Обычно соцсеть указывает цену за клик (CPC, cost per click) и за тысячу показов (CPM, cost per millennium). Но также есть цена за заказ (CPO, cost per order), цена за подписчика (CPF, cost per follower), цена за просмотр (CPV, cost per view) и др.

Стоимость рекламы чаще всего определяется с помощью аукциона. Чем больше рекламодателей целятся в ту же аудиторию, что и вы, тем выше получится ставка за 1000 целевых действий.

Особенности таргета

• Перед размещением ознакомьтесь с политикой площадки. Помимо очевидных запретов на рекламу алкоголя и наркотиков, есть и другие ограничения. Например, Facebook запрещает намёки на похудение. До публикации рекламные объявления проходят модерацию.
• Низкий порог входа: запустить рекламу можно буквально за несколько сотен рублей.
• Таргет необходимо тестировать, то есть менять настройки: текст объявления, картинки, время размещения. Это позволяет точнее сегментировать аудиторию.

Таргетированной рекламой у нас занимается специалист на аутсорсе. Помните, что нужно отслеживать эффективность рекламы, а значит, лучше не запускать одновременно несколько кампаний. Если в одно время вы запустите таргет и промо у блогера, будет сложно выяснить, из какого канала пришли клиенты.

Один из видов таргетированной рекламы ― геотаргетированная, или реклама, которая настраивается по месту показа объявления. Это может быть страна, город, район и даже улица или территория в ограниченном радиусе. Например, «ВКонтакте» позволяет показать объявления тем, кто находится в 500 метрах от заданной точки. Помимо геолокации, вы можете указать поведенческие метрики, например, предпочтения пользователей в выборе конкретных заведений.

Универсальных каналов нет. Я советую выбрать два-три канала для тестового периода, руководствуясь логикой и опытом конкурентов. Можно подключить таргетированную и контекстную рекламу, чтобы узнать стоимость клика и конверсию. Нужно учитывать, что в таргете стоимость лида будет ниже, чем в контексте, но это более холодные клиенты. Главное ― регулярно отслеживать результаты. Хороший маркетолог кроме отчёта составит список рекомендаций: в какой канал следует инвестировать и почему, как улучшить клиентский сервис. Последнее казалось бы не касается маркетинга, но это не так. Важно не только привлечь лиды, но и превратить их в постоянных клиентов. А это будет трудно, если их разочарует неприветливый бариста.

Лендинг и сайт

Лендинг (от англ. landing page — «посадочная страница») — это одностраничный сайт с краткой информацией о товаре, услуге или мероприятии. Его задача — превращать посетителей в клиентов. Пользователи переходят на лендинг по ссылкам с рекламных баннеров, постов из соцсетей, электронных писем или СМС.

Лендинг — это входная точка в воронку продаж. Его задача — на одной странице коротко рассказать о продукте и мотивировать пользователя совершить конкретное целевое действие, например, подписаться на рассылку.

Основной сайт отличается от лендинга тем, что предлагает больше информации (например, рассказывает не только об акции, но и о компании, команде и др.) и несколько вариантов коммуникации: регистрация в программе лояльности, подписка на новости.

Наш сайт интегрирован с базой данных. Когда поступает заказ на сайте, менеджеры его обрабатывают и связываются с клиентом, чтобы уточнить детали доставки. Каждое утро кондитеры видят новые заказы в CRM и приступают к работе. Такая система практически исключает ошибки. При этом мы поддерживаем контакт с клиентами: менеджеры по телефону или в мессенджерах обязательно предложат дополнительные десерты, а после получения заказа спросят о впечатлениях.

Если вы продвигаете конкретный продукт или акцию, используйте лендинг. Если нужна виртуальная визитка, сделайте полноценный сайт. Помните, что пользователи смогут найти ваш сайт в большинстве случаев только через поисковые системы: Яндекс, Google, Rambler и др. А значит, нужно постараться поднять свой сайт как можно выше в поисковой выдаче.

Оптимизация сайта для поискового продвижения (англ. search engine optimization, SEO) включает:

• создание логической структуры и внутренней перелинковки (перекрёстные ссылки на разные страницы одного и того же сайта);
• адаптивную вёрстку — сайт должен корректно отображаться на телефоне, планшете и компьютере;
• мета-описания, которые интегрируются в код: title, description, keywords;
• создание ссылочной массы ― на ваш сайт должны вести ссылки с популярных ресурсов, это показатель «доверия» к вам;
• создание текстов, которые будут включать в себя поисковые запросы (они сформируют семантическое ядро). Важно, чтобы материалы были полезные и интересные, а не только оптимизированные;
• поддержку соцсетей: разместите на сайте кнопки «Поделиться», чтобы пользователи «расшаривали» материалы.

Это лишь часть работ по оптимизации сайта. Яндекс, Google и другие поисковые системы составляют свои рекомендации для веб-мастеров. Вы можете изучить их самостоятельно или обратиться к специалистам по продвижению. Главное помнить, что SEO ― не панацея, и первые строчки в поисковой выдаче не гарантируют любовь клиентов.

Наружка, пресса, телевидение

Эти каналы принято относить к традиционным. По сравнению с рекламой в интернете и event-маркетингом у них шире аудитория, но её сложнее сегментировать. То есть сведения об аудитории сайта или выставки будут точнее, чем информация о зрителях определённого канала.

Наружная реклама ― баннеры, штендеры, листовки, афиши ― эффективна для:

• локального продвижения: привлечь жителей конкретного района;
• повышения узнаваемости бренда или продукта;
• социальной рекламы ― если вы поддерживаете экологические инициативы, можно пригласить на лекции экспертов и организовать пункт вторичной переработки.

Реклама в прессе ― скорее имиджевый инструмент. Вы можете купить разворот, страницу, полстраницы в журнале и рассказать о вашей компании и услугах. Оплата по факту размещения, вне зависимости от того, сколько клиентов пришло.

Реклама на телевидении ― обычно это 30-секундные ролики. Чтобы получить хороший охват, нужно повторять рекламу много раз и желательно в пиковое время: в районе выпуска новостей и прайм-таймовых телепередач. Каждый канал предоставит вам характеристики аудитории и данные по охватам. Чтобы проверить и детализировать эту информацию, можно заказать исследование, например, у Mediascope.

На начальном этапе я бы советовал запустить таргетированную и контекстную рекламу. Эти каналы позволяют быстро отследить результат: стоимость лидов и их качество. Реклама у инфлюенсеров тоже эффективна, но она требует более кропотливой работы ― нужно искать микроблогеров, работающих в вашем городе, и тестировать интеграции. SEO вряд ли подойдёт для малого бизнеса, а кроме того, потребует долгого тестирования. Event-маркетинг эффективен для B2B-сегмента, но на мероприятиях нужно уметь работать и привлекать клиентов. Наружка, телевидение и пресса ― каналы с высоким стартовым бюджетом и непредсказуемым выхлопом. Среди них я бы выделил интернет-прессу и советовал искать центры доверия вроде vc.ru, привлекающие хороший трафик.

Рекламные тренды

Омниканальность

Главный тренд современного маркетинга ― омниканальность. Это взаимная интеграция каналов рекламы для бесшовной и непрерывной коммуникации с клиентом. То есть человек может увидеть вывеску вашей пекарни, услышать положительный отзыв от блогера, заметить контекстную рекламу и уже после этого купить продукт.

Количество касаний для каждой сферы бизнеса индивидуально, но в среднем это пять-восемь для обычных товаров и до 12 для сложных. Однако есть каналы, где продажи происходят с первого касания. Например, блогер рассказал о преимуществах продукта, ответил на возможные возражения и дал ссылку сразу на страницу оплаты. Считая касания, подумайте, достаточно ли у потенциального клиента информации для принятия решения? Если ему нужно звонить и узнавать характеристики товара или условия доставки, вероятно, покупка затянется. Учитывайте, что покупателем может быть один человек, а потребителем другой, например, мама и ребёнок.

Работа с отзывами

Привлекая новых клиентов, проверяйте, насколько оправдываются их ожидания в отношении качества продукта, сервиса и взаимодействия с брендом в целом. Для этого нужна обратная связь: настройте автоматическую отправку писем с просьбой написать отзыв о покупке, попросите поделиться комментарием в онлайн-чате на сайте и по телефону, сделайте блок отзывов на страницах социальных сетей.

В первую очередь мы собираем обратную связь лично ― общаясь с гостями. Большинство из них меня узнают и охотно отвечают на вопросы. Кроме того, у нас есть чат для гостей в WhatsApp, а у жилого комплекса, где находится наша кондитерская, есть чат для жителей. Спрашиваем, всё ли нравится, чего хотелось бы нового, какие впечатления от посещения. Это позволяет нам внести коррективы в работу, что-то добавить или убрать из меню.

Чем больше продавцов, тем шире выбор у клиентов. Поэтому помимо качественных характеристик товара они ищут отзывы о компании. Вы должны действовать на опережение: просите написать отзывы каждого покупателя, проверяйте оставленные комментарии, отвечайте на конструктивную критику. Важно регулярно отслеживать NPS, или индекс потребительской лояльности, — это показатель степени приверженности клиентов бренду. Один детрактор ― человек, оставивший негативный отзыв, отпугнёт от вас примерно пять клиентов. А один промоутер ― человек, оставшийся довольным, ― привлечёт 0,3 «клиента».

Социальный контекст

Запуская рекламу, учитывайте социокультурный контекст: о чём сейчас говорят, как относятся к базовым ценностям, как считывается контекст событий. Подумайте, какие инициативы созвучны вашим ценностям. Возможно, вы внесёте вклад в культуру осознанного потребления или поддержите важные социальные инициативы.

Главный вывод, касающийся всех рекламных каналов, ― важны не только цифры, но и смыслы. Помимо метрик, отслеживайте качество лидов. Маркетолог должен знать, какие клиенты приходят ― готовые покупать или нет, и какие у них возражения ― можно ли их отработать. Эти данные нужно обновлять регулярно.

Способы привлечения клиентов в банк

Привлечение клиентов в банк — очень трудоемкая задача. Даже если удалось с ней справиться и завладеть вниманием потенциального потребителя, этого может оказаться недостаточно.

Следует приложить максимум усилий для того, чтобы, во-первых, не упустить привлеченного клиента, а во-вторых, надолго удержать и обрести его лояльность, переведя в разряд постоянных. Как привлечь клиентов в банк?

Содержание

Зачем потребитель обращается в банк?

Если обобщить, то можно назвать две услуги, которые предлагают банки: предоставление денег под процент на любые цели и сохранение сбережений на определенных условий. Все остальные банковские продукты будут так или иначе связаны с этими услугами.

Выбирая финансовое учреждение для вклада или займа, человек ожидает не просто получить подходящий финансовый продукт, но и воспользоваться им быстро, без лишних условий и в комфортной обстановке, чтобы продукт соответствовал его финансовыми возможностями и удовлетворял всем его потребностям.

На сегодня конкуренция в данной сфере настолько высока, а список услуг и возможностей чрезвычайно широк, что можно говорить о перенасыщенности рынка и избалованности пользователей. И маркетологам приходится искать новые нестандартные способы привлечения клиентов в банк. Так, одно из главных ожиданий современного потребителя — персонализация, индивидуальный подход, причем как к содержанию банковского продукта, так и к процессу его представления и выбора.

Принимая решение обратиться в конкретную организацию, люди предварительно оценивают все «за» и «против». При этом выгодный с точки зрения вкладчика или заемщика банковский продукт не всегда равноценен высокой или низкой процентной ставке. Потребителю важно наличие множества составляющих, таких как: максимальный комфорт при оплате товаров, бонусные программы, наличие сети банкоматов, онлайн-сервисов и пр.

Как привлечь клиентов в банк?

1. Предложить потенциальному клиенту в комфортных условиях совершать финансовые операции прямо из дома или с рабочего места — через интернет-банкинг. Современный ритм жизни очень высок. Напряженный рабочий график не позволяет не только вовремя уходить с работы, но и найти время на посещение кредитного учреждения для совершения платежа или другого действия. В борьбе за очень занятых клиентов организации внедряют новые системы, позволяющие совершать операции через Интернет или путем отправки смс.

Интернет-банкинг и мобильный сервис позволяют предоставлять услуги в любом месте при наличии доступа в Интернет или телефона. Этот инструмент — очевидное конкурентное преимущество для финансовой организации, так как является очень привлекательным для людей, привыкших экономить время, работать онлайн, ценящих комфорт. Кроме того, интернет-банкинг позволяет совершать операции (переводить деньги, контролировать состояние счета, оплачивать кредит, счета за ЖКХ, открывать вклады, перечислять средства на телефон и даже подавать заявку на кредит) не только в любом месте, но и в любое время суток.

Популярность мобильного банкинга и основное назначение сервиса. Источник: i-dgtl.ru.

2. Удаленный сервис — один из новейших способов обслуживания. Он частично перекликается с интернет-банкингом, так как тоже позволяет управлять финансами на расстоянии, в том числе и через Интернет. Удаленный сервис предоставляется еще и посредством телефонной связи связи. Дистанционный сервис позволяет совершать переводы, оплачивать счета, а также подавать заявку на кредит без посещения кассы. По сути, человек обслуживает себя сам. Более того, учреждение экономит на оплате работникам, аренде помещений и прочем, что дает еще одно преимущество — низкая цена на банковские услуги.

3. Конкурентоспособность финансовых учреждений повышается при наличии сервиса пакетного обслуживания. Отвечая на вопрос, как привлечь новых клиентов в банк, кредитные организации принимают решение внедрить пакетное обслуживание: при открытии сберкнижки пользователю предоставляется пластиковая карточка, автоматически подключаются смс-уведомления, предлагается заем по пониженной ставке. Или, как вариант, в случае получения автокредита автостраховка оформляется на более выгодных условиях.

Пакетное обслуживание всегда привлекательно, так как дает возможность получить дополнительные продукты или услуги компаний-партнеров на более выгодных условиях.

4. Проверенный метод — ввести систему самообслуживания, то есть расставить терминалы для расчетов во всех своих филиалах и в точках скопления очередей: в аэропортах, госучреждениях, почтовых отделениях или в супермаркете. Терминалы позволяют с применением и без применения карт (при помощи наличных средств) оплатить кредит в несколько нажатий на экран. На выполнение операции уходит всего несколько минут, терминалы работают в круглосуточном режиме.

5. Если банк предлагает подключить автоматический платеж, он имеет еще одно конкурентное преимущество. Часто этот пункт прописывается в договоре, и сумма по согласию пользователя автоматически в определенное число месяца или при определенных условиях переводит с личного счета на указанный депозит/счет/номер телефона и пр.

Это лишь самые новейшие способы привлечения клиентов в банк. И касаются они качества обслуживания и функциональных возможностей взаимодействия с людьми. Существуют еще множество точек соприкосновения, введение или улучшение которых позволит увеличить клиентскую базу. Среди них — сезонные акции, спецпредложения, программы лояльности, страхование вкладов, бонусы, особы условия для привлечения корпоративных клиентов в банк, персональный программы для вип-клиентов.

Как новому банку привлечь клиентов?

Старые клиенты — это лояльные потребители. Они знакомы с банковским продуктом, и, если продолжают пользоваться услугами кредитной организации, значит у них высоко доверие и их можно отнести в разряд постоянных пользователей.

А вот для привлечения новых вкладчиков и заемщиков придется разработать нечто новое. Только что открывшиеся банки обращают на себя внимание следующим образом.

Шумной рекламной компанией со стимулирующими акциями. Маркетологи привлекают внимание проверенными мотиваторами: низкими процентными ставками, отсутствием первоначального взноса, превращением части покупки в баллы, лотереями и дорогими подарками (планшетами, смартфонами, квартирами, путешествиями, деньгами), благотворительными акциями, бесплатными презентами и прочим.

Еще один беспроигрышный способ — стимулирующий прием «Подарок за друга». Сарафанное радио работало всегда. Если компания уже имеет лояльных клиентов, то они используются в качестве полноценных рекламных агентов, которые за вознаграждение советуют банковскую услугу окружающим их людям. Таким способом пользовались известные компании: «Альфа-банк», «Банк Москвы», «Траст», «Авангард», «Связной» и пр.

Малозатратным способом поиска потенциальных клиентов является система direct-mail. Привлечение пользователей при помощи адресных писем-предложений может лечь в основу рекламной компании, обеспечив постоянный интерес и возвращаемость потребителей.

Однако если собственная база электронных адресов слишком мала, ее необходимо наращивать. И здесь уместно напомнить об еще одном современном действенном шаге — о создании собственного сайта или лендинга.

Лендинг-пейдж для лидогенерации на начальном этапе можно сделать, взяв за основу готовый шаблон, разработанный опытными специалистами в области интернет-маркетинга. В базе LPgenerator имеется несколько шаблонов в бизнес-нише «Финансовые услуги». Варианты целевых страниц можно посмотреть по ссылке.

Многие из приведенных способов не будут работать с максимальной отдачей без контекстных онлайн-объявлений. Именно интернет-реклама обеспечивает стабильны приток на целевую страницу лидов.

Впрочем, интернет-технологии не отменяют и традиционных видов рекламы: печатные издания, телевидение, уличные плакаты и интерактивные экраны, радио и спонсорство значимых мероприятий, телемаркетинг, личные встречи и обычные почтовые рассылки. Все это повысит узнаваемость новой компании.

Самые используемые и эффективные методы генерации и каналы их привлечения. Источник: www.kom-dir.ru.

Вместо заключения

Чтобы стать по-настоящему «народным» банком, просто взгляните на свои предложения и точки соприкосновения глазами клиента. Совершенствуйте методы работы, ищите новые маркетинговые ходы, чтобы потребитель заинтересовался, воспользовался, стал лояльным и возвращался вновь за положительным опытом взаимодействия с банком.

Источник https://www.klerk.ru/bank/articles/440033/

Источник https://www.sberbank.ru/start/articles/bakery/clients_attraction

Источник https://lpgenerator.ru/blog/2015/12/22/sposoby-privlecheniya-klientov-v-bank/